Chi phí kéo một khách mới cao hơn nhiều lần chi phí giữ một khách cũ — điều này ai cũng biết. Nhưng phần lớn chương trình tích điểm ở cửa hàng nhỏ không thật sự giữ được ai, vì chúng dừng ở việc ghi nhận mà không tới việc tác động.
Bước 0: Nhận diện khách bằng thứ khách sẵn có
Thẻ nhựa bị bỏ quên ở nhà. Ứng dụng riêng thì khách không cài cho một quán. Thứ khách luôn mang theo và luôn nhớ là số điện thoại. Bắt đầu từ đó, và chỉ khi quy mô đủ lớn mới tính chuyện app.
Nếu thao tác nhận diện khách làm chậm quầy thu ngân, nhân viên sẽ bỏ qua nó vào đúng giờ đông — tức là bỏ qua đúng nhóm khách đáng ghi nhận nhất. Nhập số điện thoại phải nằm trên cùng màn hình thanh toán, không phải trong một menu khác.
Chọn cơ chế: ba kiểu và chỗ hợp của từng kiểu
| Cơ chế | Hợp với | Điểm yếu |
|---|---|---|
| Tích điểm theo tiền, đổi quà | Cửa hàng bán nhiều loại hàng, giá trị đơn khác nhau | Điểm tích chậm, khách mất kiên nhẫn |
| Đếm lượt mua (mua 9 tặng 1) | Quán cà phê, trà sữa, đồ ăn nhanh | Dễ bị lạm dụng nếu không ràng buộc |
| Hạng thành viên có ưu đãi riêng | Spa, salon, thời trang, dịch vụ giá trị cao | Cần đủ khách mới chia hạng có nghĩa |
Sai lầm phổ biến là làm cả ba cùng lúc cho "đầy đủ". Khách không hiểu, nhân viên giải thích sai, và cuối cùng không ai dùng. Chọn một, làm cho rõ, sáu tháng sau mới tính tiếp.
Đo bằng gì
Số thẻ thành viên phát ra không phải chỉ số. Bốn con số dưới đây mới nói lên chương trình có tác dụng không:
- Tỷ lệ đơn có nhận diện khách — dưới 40% thì mọi phân tích phía sau đều không đại diện.
- Tỷ lệ khách quay lại trong 30/60/90 ngày — chia theo tháng khách mua lần đầu để so được.
- Giá trị đơn trung bình của khách thành viên so với khách vãng lai — nếu bằng nhau thì chương trình chỉ đang giảm giá cho người vốn đã mua.
- Tỷ lệ điểm được đổi — điểm tích mà không ai đổi nghĩa là phần thưởng không hấp dẫn hoặc quá khó đạt.
Phần quan trọng nhất: khách sắp rời bỏ
Đây là chỗ dữ liệu tạo ra giá trị thật, và cũng là chỗ hầu hết cửa hàng bỏ trống. Với dữ liệu bán hàng có nhận diện khách, bạn tính được chu kỳ mua bình quân của từng khách. Một khách quen đi cà phê ba lần một tuần mà hai tuần nay không thấy — đó là tín hiệu, và nó xuất hiện trước khi khách mất hẳn.
Danh sách "khách quen vắng bất thường" mỗi tuần thường chỉ vài chục người. Một tin nhắn đúng lúc, kèm một ưu đãi nhỏ và cụ thể, có tỷ lệ kéo lại cao hơn nhiều so với chiến dịch gửi cho toàn bộ danh sách.
Gửi ưu đãi cho tất cả mọi người là giảm giá. Gửi đúng cho người sắp rời đi mới là giữ khách.
Ba lỗi hay gặp
- 1Ưu đãi quá phức tạp. "Tích 10 điểm cho mỗi 100.000đ, 500 điểm đổi voucher 50.000đ áp dụng cho đơn từ 200.000đ" — không ai tính nổi tại quầy. Đơn giản đến mức nhân viên nói được trong một câu.
- 2Không giới hạn thời gian. Điểm không hết hạn nghe hào phóng nhưng tạo ra một khoản nợ tích luỹ và không thúc đẩy khách quay lại sớm.
- 3Không cho tiêu ở mọi chi nhánh. Khách tích ở quán này không dùng được ở quán kia là cách nhanh nhất làm hỏng thiện chí — xem thêm phần dữ liệu dùng chung ở bài về chuỗi nhiều chi nhánh.
Cần bàn cụ thể?
SealCore khảo sát tại doanh nghiệp bạn và báo giá trọn gói sau buổi đầu tiên — kể cả khi kết luận là bạn chưa cần viết phần mềm riêng.
